而非 “语音天使”用声音诠释温暖

    大连新闻传媒集团记者邵海峰

    当大家在节日里举家团圆的时候,中国人保服务热线的一线工作人员却依然坚守在工作岗位上,她们被称作“语音天使”。节日里,记者走近她们,聆听她们点点滴滴的平凡故事。

    范托托,95518客服中心新员工,入职仅3个月。小范家在黑龙江,为了家人、同事和自己的安全,她自觉严格遵守各项疫情防控政策要求,主动申请留连过年,而且选择在除夕、初一、初二、初三连续值班,这也是她第一次在岗位上过年。春节值班期间,她接听了一位阿拉伯客户的报案,因为语言不通,交流开始并不太顺利。客户通过翻译软件说着专业术语,并穿插着英语与小范沟通,小范特别耐心地放缓语速,配合客户使用翻译软件。根据客户描述,小范明白客户是出险后想报案,并询问电话、医院等关键信息。小范细心为客户进行了临时登记,并安排理赔人员及时跟进,赢得了阿拉伯客户的称赞。同事们称赞,小范虽然是职场新人,但遇事专业和冷静,丝毫不输给老员工。

    韩双,在95518客服中心报案咨询投诉岗工作已有8个年头。她经常和新员工说:“8年来,我做着别人眼里看似重复、简单的工作,但你们以后都会明白这份平凡工作中的不平凡。”韩双家在齐齐哈尔,由于疫情原因今年也未能回家过年。大年初二,一大早她接到的第一个电话就是客户反映“收到赔偿和定损金额有900元的差价”,客户对此表示不理解,希望给予合理答复并尽快解决。韩双第一时间安抚客户情绪,同&#x6但愿你以后每个梦,不会场空。5F6;仔细问询客户车辆信息,查询到相关案件后得知,客户收到的是交强险部分款项,还有一笔900元商业险赔偿尚未到账。客户刚拿到驾照不久,发生事故后比较焦急,韩双表示特别理解,在平复客户情绪的同时,站在客户角度安慰道,车辆发生小剐蹭是非常容易解决的,让客户一定放心,会帮助客户跟踪商业险款项,到账后第一时间电话通知。得到安慰的客户对人保的保险服务表示特别认可。

    95518客服中心的张莹,2020年有了宝宝,一个爱笑爱闹的小家伙。2020年8月,张莹在预产期时正赶上疫情,8月末,张莹丈夫才从老家返回大连陪护。12月,张莹产假结束准备上班,又赶上疫情复发。战胜此次疫情后,张莹这位年轻妈妈响应政府号召,选择在大连过年,与同事们一起坚守岗位。

    95518客服中心调度岗的范冬雪,在腊月二十九这天,因为重度贫血在家中晕倒,家人情急之下拨打了120。家人十分不放心她的身体状况,但春节期间客服中心调度岗位人员安排紧张,除夕当天,刚刚恢复的范冬雪还是早早来到单位照常值班,她说:“保险服务热线,要为客户提供24小时不打烊的保险服务,这个时候,我不能缺位。”

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作者: 沫爷!

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